Service Level в контакт-центре

5/5 - (6 голосов)

Параметр Service Level (Уровень сервиса) – процентный показатель количества звонков, отвеченных оператором за заданный промежуток времени, по отношению к общему количеству вызовов, поступивших в очередь. Т.е. при расчете учитываются не только звонки, на которые оператор ответил по истечению определенного времени, но и все те вызовы, которые находились в ожидании на линии. Заданный промежуток времени устанавливается каждым контакт-центром свой, но традиционно это не более 20 секунд.

Подходы к расчету процентного компонента

Для начала нужно определить общее обозначение показателя – например, 80% или 80/20. В первом случае подразумевается, что 80% всех поступающих в очередь вызовов обрабатывается оператором не дольше, чем через определенное количество времени, установленное в колл-центре по умолчанию. Во втором случае 80% звонков обрабатываются оператором при ожидании абонента на линии на протяжении 0-20 сек., т.е. конкретно показано, сколько времени 80% клиентов ожидали на линии.

Общая формула расчета:

SL = (Число входящих вызовов, отвеченных за установленный промежуток времени) / (Общее количество вызовов, находившихся в ожидании на линии) x 100.

Многие контакт-центры используют более корректную формулу для расчета уровня сервиса:

SL = (Число входящих вызовов, отвеченных за установленный промежуток времени) / (Общее количество вызовов, находившихся в ожидании на линии – Число вызовов, длительность которых составляет меньше минимально установленной) x 100.

Почему вторая формула более точная? Дело в том, что при общей формуле считаются все поступающие вызовы независимо от длительности ожидания на линии. А это помимо целевых обращений и ошибочные звонки, и разрешение вопроса клиентом самостоятельно, и отсутствие свободного времени, и иные внешние факторы, независящие от call-центра.

Как использовать Service Level в call-центре

От значения показателя определяются два фактора: степень загруженности оператора и длительность ожидании на линии. Для клиентов хорошо, когда они ожидают на линии не 20-40, а 5-10 секунд. Но что это значит для самого call-центра? Только то, что у операторов нет высокой нагрузки, и они могут отвечать на обращения быстрее. Это, в свою очередь, может означать или оптимальное распределение нагрузки, правильно подобранное количество операторов, или то, что у операторов слишком много свободного времени, т.е. в настоящий момент в зале работает больше сотрудников, чем требуется. Поэтому при выборе уровня сервиса учитывают следующее:

Низкий SL показывает неудовлетворенность абонентов, а, следовательно – низкое качество услуг для бизнеса.
Высокий уровень SL (90/10) показывает полную удовлетворенность клиентов или их нейтральное отношение к колл-центру, но реализация такого показателя слишком дорога, и для многих проектов не требуется.

Уровень сервиса напрямую зависит от Abandonment Rate (процент потерянных звонков). Например, удаленный колл-центр может иметь высокий показатель SL, но число потерянных звонков тоже будет большим, и это плохо.

Стандарты Service Level в отрасли

«Золотым» стандартом в бизнес-отрасли считается 80/20. Правда, нужно понимать, что это, практически, идеальное значение, и не всегда целесообразно его достигать. К примеру, в call-центре службы спасения требуется уровень сервиса близкий к 100/0, т.е. каждый вызов должен быть отвечен практически мгновенно, хотя на практике достигнуть этого не удается – 3-5 секунд все равно придется ждать ответа.

Компания «Контакт Центр» оказывает услуги по обработке входящих звонков с оптимальным значением уровня сервиса. Ваши клиенты не будут долго ожидать ответа оператора, а это значит, что количество потерянных вызовов будет минимальным. Чем меньше потерянных вызовов, тем ниже число клиентов, которые уйдут к конкурентам. Подробнее об услугах и подходу к расчету и достижению идеального показателя SL вы можете узнать по номеру горячей линии компании «Контакт Центр».